臨汾新聞網(wǎng)訊 “那天，這張藍色的照片在我的朋友圈刷屏了!”

　　6月24日，市行政審批服務(wù)管理局黨組書(shū)記、局長(cháng)尉俊在朋友圈發(fā)的一張圖片點(diǎn)贊數和評論數首創(chuàng )新高。

　　尉俊所說(shuō)的藍色照片是2019全國優(yōu)秀政務(wù)大廳光榮榜。6月底，在山東省濟南市召開(kāi)的公共服務(wù)第三方評估發(fā)展論壇暨營(yíng)商環(huán)境提升研討會(huì )上，發(fā)布了2019年全國政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量監測成果，全國20家政務(wù)大廳從206家參選案例中脫穎而出，我市榜上有名，北方六城獲此殊榮，山西僅此一家。

　　在尉俊看來(lái)，這張藍色照片是光榮、是使命，更是市政務(wù)大廳真正將政務(wù)工作做細、做好、做到群眾心坎上最好的見(jiàn)證。

　　“政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)”：

　　群眾辦事像“網(wǎng)購”

　　“如果群眾要辦理業(yè)務(wù)，先不要著(zhù)急往政務(wù)大廳跑，在微信搜索‘臨汾政務(wù)通’公眾號，一份詳細的網(wǎng)上辦事流程會(huì )引導你去辦理業(yè)務(wù)，可以實(shí)現申請、查詢(xún)、辦事的‘零距離’‘零跑路’，群眾辦事像‘網(wǎng)購’一樣方便?！笔行姓徟?wù)管理局副局長(cháng)任泰成向記者介紹，“臨汾政務(wù)通”網(wǎng)上辦事功能并非一幅讓人憧憬的美好圖景，而是我市“政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)”建設的現實(shí)一角。

　　從2017年啟動(dòng)建設到2018年12月5日正式上線(xiàn)運行，“政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)”平臺包含了“線(xiàn)上一網(wǎng)通、線(xiàn)下一扇門(mén)、辦事一個(gè)窗、事項一單清、申報一號通、線(xiàn)下多渠道、咨詢(xún)一線(xiàn)通”7個(gè)方面的內容，在全省處于領(lǐng)先地位。

　　線(xiàn)上一網(wǎng)通。建設了市、縣、鄉、村(社區)四級聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，現已覆蓋我市所有縣(市、區)，可實(shí)現群眾網(wǎng)上辦事“一次認證、全市漫游”，所有政務(wù)服務(wù)事項均可網(wǎng)上申報?！芭R汾政務(wù)通”微信公眾號通過(guò)與公積金、社保、不動(dòng)產(chǎn)等系統對接，開(kāi)通了事項申報、公共服務(wù)查詢(xún)、水電氣暖繳費等微信辦理功能，群眾不用出門(mén)，動(dòng)動(dòng)手指就能辦事。

　　線(xiàn)下一扇門(mén)。完成了不動(dòng)產(chǎn)登記中心、市房產(chǎn)局等部門(mén)入駐，同時(shí)增設二十多個(gè)窗口，大大提高了服務(wù)承載力，有效縮短了群眾辦事時(shí)間、降低了辦事成本，提高了群眾滿(mǎn)意度，逐步實(shí)現不動(dòng)產(chǎn)交易登記全流程“只進(jìn)一扇門(mén)、只取一個(gè)號，只排一次隊、最多跑一次”。

　　辦事一個(gè)窗。按照“一窗受理”的模式，整合各部門(mén)事項，進(jìn)行并聯(lián)審批流程優(yōu)化，辦事群眾只需要來(lái)一個(gè)窗口、取一個(gè)號、排一次隊就可辦理所有部門(mén)的事項，大大節省了群眾的辦事時(shí)間，提高了辦事效率。

　　事項一單清。對政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行梳理，實(shí)現了縣級事項標準化，這也是山西省首例。在大廳智能服務(wù)平臺推出二維碼電子辦事指南并實(shí)行即時(shí)動(dòng)態(tài)更新，群眾拿出手機掃一掃，辦理的審批服務(wù)事項就可全部知曉。

　　申報一號通。建設了數據共享平臺，不斷整合涉及多部門(mén)事項的共性材料，推廣多業(yè)務(wù)申請表信息復用，通過(guò)“一表申請”將企業(yè)和個(gè)人基本信息材料一次收齊、后續反復使用，減少重復填寫(xiě)和重復提交。目前正在探索取消部分證件復印并精簡(jiǎn)申報材料，依托高拍儀及信息資源目錄的應用來(lái)減少提交申請材料，逐步實(shí)現群眾只用一張身份證就可以辦理審批事項。

　　線(xiàn)下多渠道。增設智能服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)自助機等智慧大廳設備，在市政務(wù)大廳設置自助服務(wù)區，辦事群眾通過(guò)簡(jiǎn)單的自助操作，即可實(shí)現政務(wù)服務(wù)事項查詢(xún)申報、公積金查詢(xún)、社保查詢(xún)、出生醫學(xué)證明查詢(xún)、不動(dòng)產(chǎn)有房無(wú)房證明打印、個(gè)人征信證明打印以及電費的查詢(xún)繳納，還可實(shí)現水費、燃氣費、暖氣費的自助繳納，拓寬了群眾的辦事渠道，有效減少了群眾的排隊等待時(shí)間。

　　咨詢(xún)一線(xiàn)通。通過(guò)合并、并線(xiàn)、雙線(xiàn)并行等方式，將分散在各部門(mén)的熱線(xiàn)資源進(jìn)行整合，實(shí)現“一號對外、一號響應”。辦事群眾有任何需求，只需要撥打“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)，即可快速實(shí)現信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等。

　　“‘政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)’的運行大大提高了網(wǎng)辦比例，拿開(kāi)具有房無(wú)房證明來(lái)說(shuō)，不算排隊時(shí)間，光人工開(kāi)證明就需要5分鐘，現在在自助機辦理，只需要驗證身份證，不到1分鐘證明就開(kāi)出來(lái)了。根據我們統計，自助機每天開(kāi)出的有房無(wú)房證明在400份到500份，這是在窗口人工辦理不可能完成的工作量?！痹谌翁┏煽磥?lái)，網(wǎng)辦比例的提高是政務(wù)大廳工作提檔升級的重要標志。

　　一項項標準：

　　變條條框框為日常習慣

　　今年1至6月份，市政務(wù)大廳共辦理業(yè)務(wù)568417件，其中即辦件503912件，占89%，承諾件64468件，占11%，每天進(jìn)出大廳的大約1000人次。

　　數字是最直觀(guān)的表達，業(yè)務(wù)量大、辦事群眾多，這是市政務(wù)大廳每天都需要面對的現狀。如何急群眾之所急，把群眾的事一件件一樁樁簡(jiǎn)辦、快辦，這是市政務(wù)大廳每天都在探索的問(wèn)題。

　　市政務(wù)大廳目前入駐市直32個(gè)部門(mén)，入駐工作人員210余名，共承擔330項行政審批和公共服務(wù)事項。2016年6月被列為全國第三批社會(huì )管理和公共服務(wù)綜合標準化試點(diǎn)單位。從此，市政務(wù)大廳開(kāi)始探索國家級政務(wù)服務(wù)標準化創(chuàng )建工作。經(jīng)過(guò)一年半的努力，市政務(wù)大廳成功通過(guò)了國家標準委的中期評估，逐漸創(chuàng )建了以國家標準與行業(yè)標準為引領(lǐng)、地方標準為補充，覆蓋行政審批、便民服務(wù)、市長(cháng)熱線(xiàn)等領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)標準化模式。

　　目前我市政務(wù)服務(wù)標準化工作成果豐碩，在全面梳理已有規章制度后，修訂不符合當前實(shí)際操作的規章制度，廢除重復或不適宜的規章制度, 把符合中心實(shí)際且運行成熟的制度全部以標準的形式固定下來(lái)，最終形成598項標準。內容上既有人、財、物的管理，又有機關(guān)、窗口的工作規范，還有以行政審批為主體的各項審批項目服務(wù)規范;既有決策層的工作標準，也有每個(gè)科室、各服務(wù)窗口負責人的工作標準，還有每個(gè)崗位工作人員的工作規范，真正做到了崗崗有標準、步步有規范。

　　“政務(wù)服務(wù)標準化工作貴在堅持、重在落實(shí)?！蔽究≌f(shuō)，為不斷提升窗口工作透明度和行政效能，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，市政務(wù)大廳各窗口都簽訂了標準化實(shí)施計劃承諾書(shū)，承諾按照工作節點(diǎn)的任務(wù)，完成各個(gè)階段的標準化創(chuàng )建任務(wù)。成立標準落地考核小組，對大廳各窗口采取聽(tīng)(聽(tīng)匯報、聽(tīng)問(wèn)答、聽(tīng)評價(jià))，看(看面貌、看環(huán)境、看流程、看資料)，問(wèn)(問(wèn)標準知識、問(wèn)辦事程序、問(wèn)規章制度)，測(測群眾滿(mǎn)意度)的方式進(jìn)行預驗收，及時(shí)召開(kāi)會(huì )議通報情況，對發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行限時(shí)整改。同時(shí)，按照一天一巡查、一周一小結、一月一總結、一季一評比、半年一反饋、一年一考核的“六個(gè)一”工作法，時(shí)時(shí)監督窗口的行為規范，讓標準服務(wù)成為常態(tài)化。

　　自標準化實(shí)施以來(lái)，市政務(wù)大廳窗口辦件效率較之前明顯提升，有82.72%的審批事項做到當場(chǎng)辦結，最快的事項提速35%，大廳內所有窗口按時(shí)審批辦結率達到100%，辦理事項過(guò)程中的投訴也由0.04‰下降到0.01‰。

　　一個(gè)個(gè)細節：

　　變管理者為服務(wù)者

　　不知道所辦事項應該去哪個(gè)窗口?別擔心，進(jìn)門(mén)就有工作人員提供咨詢(xún)服務(wù)。

　　自助機不會(huì )操作?別著(zhù)急，工作人員會(huì )來(lái)指導。

　　辦完事情，有些資料不能當即到手，又沒(méi)有辦法在市政務(wù)大廳朝九晚五的工作時(shí)間內趕過(guò)來(lái)，怎么辦?這也不是問(wèn)題，大廳入口左手邊有自助取件柜，憑借工作人員以短信形式發(fā)送的取件碼隨到隨取。

　　口渴?身體不舒服?休息區有熱水可免費飲用，旁邊的書(shū)架上還擺放有各類(lèi)書(shū)籍。

　　……

　　市政務(wù)大廳暖人心的便民服務(wù)還不止這些。

　　從沒(méi)出家門(mén)說(shuō)起，打開(kāi)“臨汾政務(wù)在線(xiàn)”微信公眾號可以在線(xiàn)預約，來(lái)到市政務(wù)大廳直接在自助服務(wù)機上取號。市政務(wù)大廳每天提前5分鐘叫號，為民服務(wù)多一分鐘，群眾就少等待一分鐘。大廳的電子顯示屏上實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放著(zhù)申請人、事項名稱(chēng)、受理部門(mén)、受理時(shí)間、承諾時(shí)限和辦件狀態(tài)等信息。來(lái)到窗口前，“您好”“請慢走”等隨時(shí)可聽(tīng)到的敬語(yǔ)和工作人員認真辦事、耐心解答的笑臉都會(huì )讓辦事群眾多一份舒心。

　　“服務(wù)好、態(tài)度好、有問(wèn)必答，來(lái)的次數多了感覺(jué)和熟人一樣?！遍_(kāi)發(fā)商喬江榮前來(lái)辦理不動(dòng)產(chǎn)合并業(yè)務(wù)時(shí)忍不住向記者表?yè)P起窗口工作人員來(lái)。她回憶道，“有一次我來(lái)辦理業(yè)務(wù)，緊趕慢趕結果趕了個(gè)十一點(diǎn)五十?！眴探瓨s知道，窗口工作人員每天中午只有十二點(diǎn)到一點(diǎn)一個(gè)小時(shí)吃午飯、休息時(shí)間?！拔疫@事十分鐘也辦不完，咱也不想耽誤工作人員吃飯時(shí)間，所以我就打算在旁邊等一個(gè)小時(shí)?！弊寙探瓨s沒(méi)想到的是，工作人員辦理完手頭的業(yè)務(wù)后緊接著(zhù)又叫了她的號，“人家主動(dòng)占用自己的午飯時(shí)間加班收取我的資料，真的很讓我感動(dòng)，他們是用心在服務(wù)?！?/p>

　　喬江榮所說(shuō)的“用心服務(wù)”，其實(shí)是市政務(wù)大廳工作人員為滿(mǎn)足群眾辦事需求主動(dòng)開(kāi)展的“延時(shí)服務(wù)”。負責二手房轉移登記工作的賈慧明自上班以來(lái)很少下午五點(diǎn)準時(shí)下班。前段時(shí)間，一位坐著(zhù)輪椅的老大爺來(lái)到窗口前，眼瞅著(zhù)時(shí)間已經(jīng)過(guò)了五點(diǎn)，辦理完手中的工作，賈慧明就可以下班了?！袄洗鬆斝袆?dòng)不便，來(lái)一趟也不容易，不能再讓他折騰第二次?！辟Z慧明笑著(zhù)說(shuō)，“我畢竟年輕嘛，遲一會(huì )兒下班也沒(méi)啥?！?/p>

　　政務(wù)服務(wù)“不打烊”，延時(shí)服務(wù)暖人心。主動(dòng)上門(mén)服務(wù)就更值得說(shuō)道一番了。

　　138號不動(dòng)產(chǎn)首登窗口的工作人員李佳曾遇到過(guò)這樣的情況：老兩口拿著(zhù)兩位癱瘓在床的親家的身份證和結婚證到窗口前申請補辦房產(chǎn)證，孩子不在身邊沒(méi)法做公證委托，這種情況必須當著(zhù)當事人的面才能辦理?！袄先藖?lái)不了，但我們可以去啊!”李佳和分管副局長(cháng)、中心主任一同前往當事人家里幫其辦理了業(yè)務(wù)?！皫腿罕娹k事就是自己的工作，所以這事兒也沒(méi)太放在心上?！崩罴蚜曇詾槌５摹吧祥T(mén)服務(wù)”卻打動(dòng)了當事人遠在北京的兒子，他寫(xiě)了一封表?yè)P信，對窗口工作人員致以最真誠的謝意。

　　延時(shí)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)的動(dòng)人故事每天都會(huì )在這里上演，作為聯(lián)系千家萬(wàn)戶(hù)、備受社會(huì )關(guān)注的窗口部門(mén)，市政務(wù)大廳全體工作人員想盡辦法、辦法想盡，積極創(chuàng )新服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道，推出精準有效的舉措，只為一個(gè)目的——為群眾提供更便捷的服務(wù)。

　　一份份榮譽(yù)：

　　增強全員歸屬感榮譽(yù)感

　　愛(ài)崗敬業(yè)、勤于奉獻、傾情服務(wù)、敢于擔當，這16字精神已成為市政務(wù)大廳窗口工作人員內化于心、外化于行的自覺(jué)遵守。

　　“窗口工作人員都是從各市直單位派駐來(lái)的，如何讓他們不成為‘單位的外人，大廳的客人’，盡心盡力為群眾辦事?除了靠管理制度約束，我們還通過(guò)一系列文化建設和人文關(guān)懷，給予他們更多的歸屬感、榮譽(yù)感，以此增強大廳的向心力和凝聚力?！? 尉俊告訴記者，2017年12月，市政務(wù)大廳成立了黨總支，“把黨支部設在窗口，將窗口工作人員的黨員組織關(guān)系轉入大廳，就是要充分發(fā)揮基層黨組織和黨員的先鋒模范作用?！?/p>

　　一年多來(lái)，市政務(wù)大廳黨支部持續開(kāi)展“戴黨徽、亮身份、做表率、樹(shù)形象”活動(dòng)，廣大黨員主動(dòng)亮出身份，自覺(jué)接受監督，率先垂范，帶動(dòng)大廳工作人員樹(shù)新風(fēng)、優(yōu)服務(wù)，推動(dòng)大廳工作順利開(kāi)展。

　　持續進(jìn)行警示教育。大廳黨支部先后組織黨員干部赴烈士陵園和黨員教育基地，開(kāi)展了“緬懷先烈、傳承精神、牢記使命、創(chuàng )優(yōu)環(huán)境”和“不忘初心、牢記使命、清廉擔當”主題黨日活動(dòng);赴侯馬參觀(guān)彭真紀念館，開(kāi)展紅色教育;參觀(guān)家教家風(fēng)主題展，觀(guān)看了《守住第一次》《代價(jià)》《警鐘》等警示教育片，增強了黨員的“免疫力”。

　　“通過(guò)各類(lèi)模范評選活動(dòng)，讓大家感受到在窗口工作是一份很光榮的工作?！泵總€(gè)季度，市政務(wù)大廳都會(huì )根據個(gè)人思想品德、業(yè)務(wù)能力和工作實(shí)績(jì)、出勤考勤等標準，評選出15名星級服務(wù)標兵，一個(gè)季度為一星級標兵，連續四個(gè)季度被評上就是四星級服務(wù)標兵。此外，還有星級服務(wù)窗口、道德模范、堅守奉獻工作者等評選活動(dòng)，并在大廳年終表彰大會(huì )上為獲獎?wù)吆瞳@獎窗口頒發(fā)獎狀獎杯。

　　聶海云是2018年的三星級服務(wù)標兵，從2005年開(kāi)始在窗口工作，十幾年的時(shí)間里，她見(jiàn)證了市政務(wù)大廳的發(fā)展歷程。在窗口工作的這些年，聶海云多次獲得星級服務(wù)標兵稱(chēng)號，還獲得了2017年臨汾市五一勞動(dòng)獎?wù)?，她所在的質(zhì)監窗口還是黨員示范崗和星級服務(wù)窗口。今年全市機構改革，原市質(zhì)監局、工商局、食藥局重組成為市市場(chǎng)監督管理局，聶海云帶著(zhù)這些榮譽(yù)來(lái)到局里，被委以重任，成為行政審批科科長(cháng)，依然分管窗口工作，“窗口工作是對群眾面對面的服務(wù)，我更要化榮譽(yù)為動(dòng)力，服務(wù)群眾永無(wú)止境?！?/p>

　　“凡是通過(guò)改進(jìn)作風(fēng)能夠便民的，要毫不含糊地去辦;凡是通過(guò)轉變方式能夠便民的，要毫不遲疑地去做;凡是通過(guò)技術(shù)手段能夠便民的，要毫不猶豫地去干?！比缃?，這三個(gè)“毫不”已成為市政務(wù)大廳全體人員的共識，并一以貫之在便民服務(wù)的每一件事、每一個(gè)細節上?！俺煽?jì)是肯定、榮譽(yù)是鞭策，作為市、縣兩級行政審批服務(wù)管理賽場(chǎng)上第一棒的起跑者，我們一定會(huì )奮力奔跑，跑出屬于‘加速度’，跑出屬于我們區段的好成績(jì)?！蔽究〉脑?huà)語(yǔ)堅定有力。

　　記者 李衛紅 荀丹薇