客服人員正在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)

　　臨汾新聞網(wǎng)訊“您好，燃氣客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)96577……”客服人員侯增平接起眼前的電話(huà)，一聲輕柔的問(wèn)候向電話(huà)另一端傳遞。

　　7月14日上午，在臨汾燃氣公司輸配樓二層的客服中心，“丁零零”的電話(huà)鈴聲此起彼伏。這里是96577燃氣服務(wù)熱線(xiàn)的辦公區，小小的電話(huà)機，一端連起市民家中的灶臺大小事，一端連起燃氣企業(yè)事無(wú)巨細的服務(wù)保障。

　　96577是臨汾燃氣公司設立的24小時(shí)客服熱線(xiàn)電話(huà)，市區20萬(wàn)余戶(hù)燃氣用戶(hù)都可以通過(guò)撥打熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行燃氣使用方面的咨詢(xún)、報修、投訴、查詢(xún)。

　　一根電話(huà)線(xiàn) 服務(wù)“全方位”

　　“我家的燃氣灶打不著(zhù)了，是啥原因?”

　　“我家好像是漏氣了，你們趕緊過(guò)來(lái)人啊?！?/p>

　　“聽(tīng)鄰居說(shuō)我們這片兒要停氣，啥時(shí)候停?停多久?”

　　…………

　　形形色色的用氣問(wèn)題，通過(guò)一根電話(huà)線(xiàn)，匯集到燃氣客服中心。記者隨手翻閱客服人員張萌眼前的記錄表，上面密密麻麻記錄著(zhù)各種類(lèi)型的問(wèn)題，有的是咨詢(xún)繳費事宜，有的是詢(xún)問(wèn)操作方法，還有的是使用不當出現了錯誤代碼。

　　“使用燃氣過(guò)程中有任何問(wèn)題都可以撥打96577，這是我們對用戶(hù)不變的承諾?！敝行呢撠熑藦埮闻握f(shuō)，96577是臨汾燃氣公司服務(wù)用戶(hù)的前沿陣地，多年來(lái)一直堅持“首問(wèn)責任、跟蹤督辦、反饋回訪(fǎng)、優(yōu)化成果”的服務(wù)方針，并多次組織培訓，合理安排值班，確保來(lái)電的每個(gè)問(wèn)題都能夠及時(shí)給予解答并進(jìn)行處理。

　　在所有話(huà)務(wù)量中，咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)占據了絕大部分，有的涉及用氣操作，有的事關(guān)停氣信息，有的屬于安全常識，這就要求客服人員不僅要掌握所有的燃氣知識和專(zhuān)業(yè)技能，還要與公司生產(chǎn)部門(mén)、管理站等保持密切溝通。

　　今年1月7日，臨汾燃氣公司為了保障供氣安全，對多處中壓調壓站進(jìn)行集中改造，由于燃氣調壓器的工作屬性，難免要影響到部分區域的正常供氣。咨詢(xún)電話(huà)蜂擁而至，有的反映氣量較小，有的詢(xún)問(wèn)何時(shí)供氣，客服人員郭媛意識到，此類(lèi)信息將是當天話(huà)務(wù)量的主要內容。她立即與調度人員對接，將當天的改造區域、時(shí)間等全部記錄并貼在抬眼所見(jiàn)之處。當天，郭媛共接到268個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，全部在30秒之內完成了答復。在隨后的電話(huà)回訪(fǎng)中，268名用戶(hù)的評價(jià)高度一致：很滿(mǎn)意。

　　“我家的天然氣有問(wèn)題，一到做飯時(shí)火就特別小?！?月6日，市區南街小學(xué)附近的一名用戶(hù)打來(lái)電話(huà)?？头藛T張蓉立即聯(lián)系南城管理站，協(xié)調維修員及時(shí)上門(mén)查看。

　　“是管道淤積了雜質(zhì)，需要清堵處理，但清堵作業(yè)需要在樓下用戶(hù)家中進(jìn)行，人家不配合?！本S修員溝通無(wú)果，向客服中心反饋道。

　　問(wèn)題總要想辦法解決。張蓉先給報修的用戶(hù)打去了電話(huà)，詢(xún)問(wèn)能否與鄰居做通工作，又想方設法聯(lián)系物業(yè)，看能否進(jìn)行協(xié)調，最后又與維修員聯(lián)系，協(xié)調維修員二次上門(mén)。最后，燃氣公司工作人員、社區、報修用戶(hù)共同上門(mén)，協(xié)調成功后，清堵作業(yè)順利完成。

　　心中有責任 堅守“三六五”

　　“365+24”是96577的運行模式，指的是全年365天和全天24個(gè)小時(shí)，這就要求時(shí)時(shí)刻刻有人值守在電話(huà)機旁。

　　客服中心的職工都是年輕的姑娘。多少年來(lái)，不論是萬(wàn)家團聚的春節中秋，還是周末假日和深夜時(shí)分，她們總是守著(zhù)熱線(xiàn)電話(huà)，盡心盡力為用戶(hù)解決問(wèn)題。

　　今年大年初二，市區臨紡小區的一位女士打來(lái)電話(huà)，驚慌地反映自家廚房聞到了濃烈的天然氣味道?？头藛T侯增平立即讓用戶(hù)打開(kāi)窗戶(hù)透氣并走出戶(hù)外，隨后趕緊聯(lián)系調度中心，調度中心又通知了管理站的值班維修員。經(jīng)查，是用戶(hù)家中的燃氣管接口處墊片漏氣，維修員迅速進(jìn)行了處置。

　　從接到報修電話(huà)到解決問(wèn)題，前后不足十五分鐘。在回訪(fǎng)電話(huà)中，報修的用戶(hù)連聲道謝：“真想不到，在這萬(wàn)家團圓的春節，你們這么多人都堅守在工作崗位上，保障大家的用氣，我要向你們表達敬意?！?/p>

　　近幾年隨著(zhù)“煤改氣”項目的推進(jìn)，一到冬季用氣高峰期，許多農村居民開(kāi)始使用管道天然氣，咨詢(xún)的用戶(hù)特別多。為此，客服中心實(shí)行了新的值班制度，從每班3人增加到每班4人，在春節期間和平時(shí)夜間也增加了值守力量。負責人張盼盼說(shuō)：“大家的輪休時(shí)間被大幅壓縮，但沒(méi)有人提出質(zhì)疑和反對。大家都懷揣著(zhù)一份責任心，專(zhuān)心、專(zhuān)注地做好每一項工作?！?/p>

　　青年有所為 親情“結對子”

　　自2013年以來(lái)，臨汾燃氣公司將部分75歲以上獨居老人納入特殊服務(wù)對象，由客服中心負責，專(zhuān)人對接、包聯(lián)服務(wù)，通過(guò)提供每月回訪(fǎng)、隨時(shí)上門(mén)等服務(wù)，不僅確保了獨居老人群體的安全用氣，還延伸拓展了代繳燃氣費、上門(mén)安檢、節日慰問(wèn)、志愿服務(wù)等服務(wù)內容，向75歲以上獨居老人提供親情化服務(wù)。

　　家住鐵一區的獨居老人高濤由客服員張艷對接，除了每月的電話(huà)回訪(fǎng)以外，她還每年固定兩次上門(mén)進(jìn)行慰問(wèn)、燃氣安檢、跑腿代繳燃氣費等，老人感動(dòng)地說(shuō)：“這些年輕人都是熱心腸。我年齡大了，腿腳不方便，每次需要交燃氣費時(shí)，他們就上門(mén)替我跑腿，真心感謝他們?！?/p>

　　家住漪汾花園的獨居老人聶天管由客服員侯增平包聯(lián)，在志愿服務(wù)月期間，侯增平和志愿者們走進(jìn)老人家中，不僅檢查了燃氣設施，還幫忙清理了陽(yáng)臺雜物。

　　客服中心的這些青年客服員們，8年如一日地提供親情化服務(wù)，提高了獨居老人群體的生活質(zhì)量。8年來(lái)，該公司累計完成對75歲獨居老人群體的電話(huà)回訪(fǎng)5920余次，上門(mén)安檢服務(wù)760余次，燃氣費代繳“跑腿兒”3700余次，開(kāi)展志愿服務(wù)261次。

　　張盼盼說(shuō)：“我們絕不半途而廢，將堅持做好志愿行動(dòng)，讓獨居老人群體足不出戶(hù)即可享受優(yōu)質(zhì)的用氣服務(wù)?！?/p>

　　96577的全體客服人員用行動(dòng)詮釋了“一切為了用戶(hù)”的服務(wù)理念，這部熱線(xiàn)電話(huà)也成為臨汾燃氣公司服務(wù)市區20余萬(wàn)戶(hù)群眾的最靚麗的“風(fēng)景”。

　　據統計，僅今年上半年，96577共受理10745單，辦結率達到100%，回訪(fǎng)率達到100%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到99.12%。該公司有關(guān)負責人說(shuō)：“我們就是要把96577燃氣客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)打造成服務(wù)廣大群眾的便民窗口，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為企業(yè)的核心競爭力之一?！?/p>

　　記者 柴云祥