臨汾新聞網(wǎng)訊 因為少了一個(gè)芒果，快遞員賠了客戶(hù)一整箱，仍被投訴4次，扣款2000元。走投無(wú)路的女快遞員無(wú)奈跪倒在客戶(hù)腳下，以求得客戶(hù)及其家人諒解，對方卻給圓通打電話(huà)要求“給說(shuō)法”，并報警趕人。民警接警并了解情況后，專(zhuān)門(mén)出具了一份證明，并在證明中，建議圓通公司將收件人及其家人列入圓通公司服務(wù)永久性“黑名單”?！盃奚締T工尊嚴換取的所謂惡意投訴的‘諒解’，建議不要也罷！”這份證明寫(xiě)道。

　　快遞員下跪求諒解的實(shí)質(zhì)是下跪求撤訴。如果客戶(hù)及其家人仍不依不饒地投訴下去，最現實(shí)的結果就是，快遞員在付出2000元扣罰后，又將面臨被公司開(kāi)除的風(fēng)險。顯然，快遞員下跪求諒解是被逼無(wú)奈之舉，否則誰(shuí)愿意摒棄自己的尊嚴來(lái)跪求？

　　多數快遞企業(yè)均高度重視消費者的投訴，以贏(yíng)得消費者信任，并倒逼快遞人員提升服務(wù)水平。按說(shuō)，如此重視消費者消費體驗和投訴，總比那些店大欺客、漠視消費者權益的傲慢商家強很多，但人所共知的一個(gè)道理是，投訴只是糾紛一方的個(gè)人表達和訴求，不代表糾紛的事實(shí)本身和各方的是非對錯。

　　可以說(shuō)，這家快遞公司的做法在法理上很難站得住腳，甚至有違反勞動(dòng)法而侵犯勞動(dòng)者合法權益的嫌疑。未查明是非對錯即處罰員工，其違法性已非常明顯。消費者權益固然應受到企業(yè)重視，消費者的投訴固然應受到慎重對待，但是，企業(yè)必須明白，在處理投訴事宜上，理當在查明事實(shí)的基礎上，不能息事寧人，刻意討好消費者也不能損害員工利益。否則就可能誘發(fā)惡意投訴，甚至誘發(fā)以惡意投訴來(lái)“敲詐勒索”員工、逼迫員工委曲求全的更大的“惡行”。

　　快遞工作失誤，客戶(hù)依法維權，本是理所當然。但在該新聞中，客戶(hù)已經(jīng)在受損利益得到補償的前提下，仍抓住別人不是之處，得理不饒人，甚至不近人情，就很有失寬厚了。風(fēng)里來(lái)雨里去，忙得兩腳不沾泥，是快遞員工作的真實(shí)寫(xiě)照?？蛻?hù)還是應該將心比心，多一些理解和包容，得饒人處且饒人。

　　快遞員和消費者在人格上都是平等的。要讓快遞員享受到合法的勞動(dòng)者權益保障，亟須建立一套行之有效的保障體系，包括既能讓消費者放心，又能免除員工后顧之憂(yōu)的投訴機制，而不能以犧牲員工尊嚴刻意討好消費者，甚至換取所謂惡意投訴的諒解。（李 媛）