臨汾新聞網(wǎng)訊 買(mǎi)到不符合實(shí)際的商品?發(fā)現自家商標被人冒名使用?購物中遇到隱形消費……日常生活中，五花八門(mén)的侵權案例比比皆是。據統計，去年以來(lái)，市市場(chǎng)監督管理局共收到消費者投訴舉報3.3萬(wàn)余件，主要集中在涉及群眾切身利益的餐飲住宿、文化娛樂(lè )、美容美發(fā)、洗浴、教育培訓、家用電器等方面。

　　消費在百姓生活中必不可少，為了維護廣大消費者的合法權益，近年來(lái)，市市場(chǎng)監督管理局暢通投訴渠道、加大執法力度、擴展宣傳方式，不斷打造工作“亮點(diǎn)”，發(fā)揮自身“特點(diǎn)”，把握維權“重點(diǎn)”，做到“詢(xún)必答、訴必接、接必處、處必復”，實(shí)現維權零距離、全覆蓋。

　　貼心服務(wù) 架起連心橋

　　“您好，我買(mǎi)的裝載機出現了問(wèn)題，商家不予解決，我要投訴……”3月9日，市市場(chǎng)監督管理局12315投訴舉報指揮中心負責人孫麗接到田先生打來(lái)的投訴熱線(xiàn)。了解到事情的來(lái)龍去脈后，孫麗隨即當起了調解員，利用多年的工作經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)知識化解了雙方的糾紛。

　　原來(lái)，去年10月份，田先生以數萬(wàn)元的價(jià)格購買(mǎi)了一輛裝載機，前不久在市區某工地干活時(shí)被職能部門(mén)查出該機器不能在市區內作業(yè)，認為上當受騙的田先生立即找到商家討要說(shuō)法。因間隔時(shí)間太久，雙方各執一詞，導致賣(mài)家不愿意換貨、買(mǎi)家舍不得多花錢(qián)，于是田先生當場(chǎng)投訴。電話(huà)里，孫麗詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家訴求后，又耐心向賣(mài)家講解“三包政策”等相關(guān)法律法規，最終合理解決了雙方之間的難題。

　　在12315投訴舉報指揮中心，每天的投訴舉報電話(huà)聲此起彼伏：“您好，我剛辦了卡，店鋪就換老板了”“我在網(wǎng)上買(mǎi)到了假貨，你們管不管”……每一個(gè)來(lái)電，無(wú)論大事小事，接線(xiàn)員都會(huì )耐心撫慰、解答或登記、轉辦。不僅如此，他們每天還要回聽(tīng)前一晚消費者投訴舉報的電話(huà)錄音，有時(shí)一坐就是數個(gè)小時(shí)。遇到容易處理的糾紛，接線(xiàn)員們還當起調解員，第一時(shí)間予以化解。

　　一條熱線(xiàn)架起了消費者和市場(chǎng)監管部門(mén)溝通交流的“橋梁”，也讓消費者合法權益得到了及時(shí)保障?！?2315熱線(xiàn)”受理群眾投訴舉報的質(zhì)量、食品、藥品、價(jià)格、知識產(chǎn)權等問(wèn)題和“市長(cháng)熱線(xiàn)”分派的投訴舉報工作，百姓的一個(gè)個(gè)呼聲、消費者的一件件投訴都匯集到這里。

　　為保障投訴舉報渠道暢通無(wú)阻、案件快速受理，該指揮中心以話(huà)筒為“媒”，24小時(shí)不間斷做好“最前線(xiàn)”的信息受理工作，對涉及切身利益、需要實(shí)地查辦的各類(lèi)糾紛，第一時(shí)間分轉至轄區各監管所處理，并進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，確保件件有結果、事事有回音;對于群眾訴求、被舉報對象的訴苦，既要耐心傾聽(tīng)，還要認真核實(shí)，及時(shí)給予雙方準確回復，讓這條反映群眾心聲的“綠色通道”更通暢。

　　重拳出擊 解決疑難癥

　　前不久，“12315熱線(xiàn)”接到某企業(yè)商標持有人衛先生舉報：我市某商家銷(xiāo)售侵權他們公司商標的產(chǎn)品。接到此轉辦案件后，市市場(chǎng)監管綜合行政執法隊第六中隊負責人安強立即拿著(zhù)相關(guān)審批手續，帶領(lǐng)兩名隊員前往案件發(fā)生地進(jìn)行調查。

　　“這些貨都是從哪里進(jìn)回來(lái)的?”“你知道自家的商品都是冒牌的假貨嗎?”……面對執法人員的質(zhì)問(wèn)，當事人一頭霧水，對自己的違法行為毫不知情。當舉報人出具產(chǎn)品鑒定報告并對商品進(jìn)行真假區分后，當事人這才恍然大悟。執法人員立即對侵權產(chǎn)品進(jìn)行扣押，并予以立案審查，及時(shí)制止了一起銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品行為，維護了衛先生的合法權益。

　　當違法行為挑戰公平競爭時(shí)，他們雷厲風(fēng)行凈化市場(chǎng)秩序;當不法分子制售假劣產(chǎn)品時(shí)，他們竭盡全力守護消費市場(chǎng);當企業(yè)和群眾遭遇煩心事時(shí)，他們傾心解民憂(yōu)、釋疑慮……這支奔走在城鄉街巷、商超工廠(chǎng)的執法隊伍是市場(chǎng)監管局最專(zhuān)業(yè)的“辦案”機構，承擔著(zhù)各類(lèi)“疑難雜癥”投訴舉報案件的查處工作。

　　自成立以來(lái)，這支隊伍把百姓關(guān)注點(diǎn)作為執法切入點(diǎn)，堅持執法與服務(wù)并重，呼之即來(lái)、立辦立結，查辦了一系列典型侵犯百姓權益的市場(chǎng)行為和侵權案件。24小時(shí)全天候待命、“5+2”隨時(shí)出動(dòng)是他們的常態(tài)。尤其是疫情防控期間，針對群眾反映的囤積居奇、哄抬物價(jià)、制售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為，執法人員果斷出擊，堅決做到露頭就打、有案必查，對涉嫌犯罪的毫不留情移送公安機關(guān)，有效維護了廣大消費者的合法權益。

　　陷阱在哪里，“鐵拳”就落在哪里。在加大案件查處力度的同時(shí)，該執法隊還重點(diǎn)聚焦人民群眾關(guān)心關(guān)注的食品、藥品、特種設備、產(chǎn)品質(zhì)量等領(lǐng)域，加強隊所聯(lián)動(dòng)，加大日常監督檢查力度，開(kāi)展專(zhuān)項交叉檢查和各項專(zhuān)項整治行動(dòng)，嚴厲打擊違法違規行為，讓百姓的煩心事以及民生領(lǐng)域的突出問(wèn)題得到有效解決。

　　廣而告之 宣教再深入

　　今年年初，市民楊女士花費4800元與我市某旅行社簽訂了旅游合同，里面清楚地寫(xiě)著(zhù)行程中無(wú)任何隱形消費?？傻搅四康牡?，導游多次帶他們去購物場(chǎng)所，明里暗里要求購物?？吹酱蠹叶荚诘赇亴з彽恼T惑下購買(mǎi)，礙于情面的楊女士不想節外生枝，也心不甘情不愿地買(mǎi)了價(jià)格最低的商品。事后，她并未采取有效手段維護自己的合法權益。

　　生活中，遇到諸如此類(lèi)的事件，許多消費者多會(huì )忍氣吞聲或自認倒霉，導致權益得不到及時(shí)維護、違法行為得不到及時(shí)制止。提高消費者自我保護能力，是保護消費者權益的一項基礎性工作。為此，市消費者協(xié)會(huì )、市市場(chǎng)監管局消費者權益保護和市場(chǎng)交易監督管理科發(fā)揮“喉舌”作用，通過(guò)持續開(kāi)展一系列消費教育活動(dòng)，向消費者宣傳消費維權知識。

　　他們組織人員走進(jìn)社區、學(xué)校、農村等地，懸掛宣傳橫幅、發(fā)放宣傳材料、宣講侵權案例、解答群眾疑惑，向廣大群眾普及相關(guān)法律法規和消費政策。與此同時(shí)，通過(guò)舉辦法律知識講座、開(kāi)展地方特色伴手禮評選活動(dòng)、開(kāi)展集中打擊侵害消費者權益行為的行動(dòng)等，增強消費者依法維權意識。運用警示提示、信用公示等手段，集中力量曝光侵害消費者權益、擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟秩序的典型案件，引導經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)承擔社會(huì )責任。以示范單位為抓手，建立完善經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，形成了集受理、調處、賠償于一體的消費維權一站式流程。以放心消費示范單位為試點(diǎn)，探索線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾的實(shí)現路徑。

　　一系列行之有效的措施，使得一個(gè)個(gè)咨詢(xún)得以解答、一件件侵權案例被破解。如今，消費者有地方“訴苦”、誠信商家越來(lái)越多、消費市場(chǎng)更加安全、群眾滿(mǎn)意度不斷提升，正是市場(chǎng)監管部門(mén)用心守護的最好詮釋。

　　記者 閆璟