圖為客服人員正在緊張工作。

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 7月31日，一個(gè)普通的工作日。

　　一上午的時(shí)間，張蓉接了30多個(gè)電話(huà)，她面前的記錄表上，已經(jīng)密密麻麻寫(xiě)滿(mǎn)一頁(yè)。正當她趁著(zhù)工作間隙準備活動(dòng)下手腳時(shí)，桌上的電話(huà)又響了，她趕緊拿起話(huà)筒：“您好，臨汾燃氣公司客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)96577……”

　　這里是臨汾燃氣公司四層客服中心的辦公區。急促的電話(huà)鈴聲此起彼伏，張蓉、喬盈郡、田晉榕三名客服人員正在耐心解答電話(huà)里客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題。

　　96577是臨汾燃氣公司設立的24小時(shí)客服熱線(xiàn)電話(huà)，是他們傾力打造的服務(wù)平臺。市區的18.5萬(wàn)余戶(hù)燃氣用戶(hù)，都可以通過(guò)撥打96577進(jìn)行抄表收費、設施維修、工程施工、漏氣報警等方面的咨詢(xún)、報修、投訴、查詢(xún)業(yè)務(wù)。

　　客服中心負責人王韻茹介紹說(shuō)：“2015年，我們開(kāi)通了96577短號碼，與原有的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)6052777、8887777共同運行，為用戶(hù)打造咨詢(xún)‘一話(huà)通’，服務(wù)‘零距離’?！?/p>

　　24小時(shí)在線(xiàn)是96577的運行模式，這就要求時(shí)時(shí)刻刻有人值守?？头行氖且蝗耗贻p的姑娘，多年來(lái)，她們守著(zhù)一部電話(huà)機，在崗位上過(guò)了春節，過(guò)了中秋，也過(guò)了周末。采訪(fǎng)中，張蓉已經(jīng)記不清自己在崗位上度過(guò)多少個(gè)節日，她能肯定的是“所有客服人員都沒(méi)能過(guò)一個(gè)完整的春節”。

　　隨手翻閱一張記錄表，上面記載著(zhù)各種類(lèi)型的問(wèn)題，有的是咨詢(xún)繳費事宜，有的是詢(xún)問(wèn)操作方法，還有的是使用不當出現錯誤代碼。

　　采訪(fǎng)期間，電話(huà)響起，張蓉迅速接通。

　　“怎么停氣了，怎么搞得?這馬上要做午飯呀?！彪娫?huà)那頭語(yǔ)氣很沖。

　　“您家在哪個(gè)小區?”

　　“向陽(yáng)西路華遠名邸?！?/p>

　　張蓉迅速查詢(xún)并反饋：“我這顯示：您所處的小區供氣正常?！?/p>

　　“那為什么打不著(zhù)火呢?”

　　經(jīng)過(guò)一步步的耐心了解，張蓉給出答案：“根據您描述的情況，初步判斷是灶具沒(méi)電，建議您先更換電池試試，如果還無(wú)法解決，我們會(huì )立即安排維修人員上門(mén)處理?！?/p>

　　大約十分鐘后，張蓉撥出號碼進(jìn)行回訪(fǎng)：“您好，請問(wèn)您家的灶具打著(zhù)了嗎?”

　　“打著(zhù)了，打著(zhù)了。剛才不好意思啊，我也是著(zhù)急?！?/p>

　　“沒(méi)關(guān)系，凡是涉及燃氣的有關(guān)問(wèn)題，您可以隨時(shí)撥打96577?！?/p>

　　掛掉電話(huà)后，張蓉告訴記者：“這種情況也比較普遍，很多用戶(hù)都會(huì )把燃氣欠費、灶具沒(méi)電等錯認為是停氣了，個(gè)別人還會(huì )破口大罵?！?/p>

　　96577的接線(xiàn)量很大，每年冬季的高峰用氣時(shí)期，也是最繁忙的時(shí)候。張蓉介紹，尤其是近兩年“煤改氣”送氣以來(lái)，不少農村用燃氣壁掛爐進(jìn)行取暖，許多用戶(hù)是首次接觸管道燃氣，不論是燃氣常識、操作規范，還是安全意識、安全知識，都比較匱乏，80%以上的接線(xiàn)量都是咨詢(xún)業(yè)務(wù)。

　　“客服熱線(xiàn)96577是我們直面用戶(hù)的第一個(gè)窗口，是服務(wù)燃氣用戶(hù)的最前沿?！笨头行呢撠熑送蹩∪阏f(shuō)，為了真真正正把96577打造成暖心號、連心橋，臨汾燃氣公司提出了“首問(wèn)責任、跟蹤督辦、反饋回訪(fǎng)、優(yōu)化成果”的服務(wù)方針，多次組織員工進(jìn)行培訓，細化崗位責任、合理安排值班，確保每一位燃氣用戶(hù)的咨詢(xún)和報修都能夠在第一時(shí)間給予解答并進(jìn)行處理。

　　此外，96577與12345市長(cháng)熱線(xiàn)、2022345區長(cháng)熱線(xiàn)、12319城建熱線(xiàn)實(shí)現對接，確保廣大用戶(hù)向各個(gè)熱線(xiàn)咨詢(xún)燃氣業(yè)務(wù)時(shí)都能第一時(shí)間進(jìn)行受理。

　　讓我們來(lái)看一組統計數據：僅今年前半年，我市96577熱線(xiàn)的呼入呼出總量就突破一萬(wàn)，達到10645個(gè)。

　　在此基礎上，還有另一組數據：在這10645個(gè)接線(xiàn)量中，辦結率達到100%，回訪(fǎng)率達到100%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到99.27%。

　　用服務(wù)打造企業(yè)的核心競爭力，臨汾燃氣公司的96577客服熱線(xiàn)已經(jīng)真正成為服務(wù)廣大群眾的便民窗口，更是展示企業(yè)風(fēng)采的示范窗口。

　　記者 柴云祥 文/圖