臨汾新聞網(wǎng)訊 “自2009年山西省醫調委臨汾站成立以來(lái)，共受理醫療糾紛案件1510起，調解成功1449起，調解成功率達96%。去年一年，接案155起，簽署協(xié)議111起，轉訴訟9起，經(jīng)調解撤銷(xiāo)案件4起，接待來(lái)人來(lái)電咨詢(xún)900余人次，開(kāi)展術(shù)前知情同意見(jiàn)證156起，化解了一批棘手的醫療糾紛?！?月20日，一見(jiàn)到記者，市醫調委主任李玉琴就講起了他們的工作。

　　市醫療糾紛人民調解委員會(huì )(簡(jiǎn)稱(chēng)市醫調委)于2011年11月成立，現有調解員5人、聯(lián)絡(luò )員48人，醫療糾紛人民調解工作實(shí)現了全市覆蓋，維護了我市正常的醫療執業(yè)和就醫環(huán)境。

　　目前，市醫調委的工作已逐漸進(jìn)入穩定成熟期，在醫療糾紛調解、防范，以及調解員制度化、標準化、專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化管理方面，取得了良好的成績(jì)和工作效果。市醫調委的醫療糾紛調解工作達到了5個(gè)90%，即90%醫療糾紛從院內轉移到院外，由保險公司進(jìn)行處理;醫療糾紛結案后老百姓滿(mǎn)意程度保持在90%以上;醫療糾紛調解成功率達到90%以上;群體性醫療糾紛下降90%;患方上訪(fǎng)率下降90%。

　　醫患調解：平等對話(huà)有平臺

　　“立場(chǎng)決定態(tài)度，態(tài)度決定認知?！崩钣袂僬f(shuō)，在調解中首先要解決立場(chǎng)問(wèn)題，在糾紛發(fā)生的時(shí)候，要從患者的心理和角度考慮問(wèn)題，最主要的就是讓患方滿(mǎn)意。每次調解，調解員都會(huì )給患方足夠的尊重感、安全感和儀式感，從事實(shí)、形式上向患方傾斜，使患方情緒得到穩定，向醫患雙方提供專(zhuān)業(yè)的醫學(xué)、法律專(zhuān)家團隊援助，向醫患雙方提供平等對話(huà)的溝通平臺，使醫患糾紛得以順利解決。

　　去年5月8日，我市某醫院發(fā)生一起膽結石手術(shù)患者死亡事件，患方家屬四五十人圍在醫院。市醫調委工作人員接到報案后立即趕到現場(chǎng)處置。但患方情緒激動(dòng)，拒不接受調解。經(jīng)過(guò)連續幾個(gè)小時(shí)苦口婆心地勸解，直至第二天凌晨?jì)牲c(diǎn)多患方才同意調解。之后，調解員又反復安慰說(shuō)服，穩定了患方情緒，并及時(shí)組織雙方進(jìn)行調解，使該起糾紛得以化解，醫患雙方簽訂了調解協(xié)議。醫患雙方通過(guò)整個(gè)調解過(guò)程，看到了市醫調委公平公正、真心服務(wù)的良好作風(fēng)，對調解員的辛勤付出表示感謝。去年一年，在工作人員的努力下，先后有五六起隨時(shí)可能爆發(fā)的群體上訪(fǎng)事件消滅在萌芽狀態(tài)，保障了醫院正常的醫療秩序，維護了社會(huì )和諧穩定?；挤郊覍儋Z女士對記者說(shuō)：“我愛(ài)人于去年9月2日住進(jìn)某醫院，進(jìn)行了一系列檢查，在還未做出任何結論的情況下，次日凌晨就在醫院去世。全家人都不能接受這個(gè)嚴酷的現實(shí)，是市醫調委的調解員王麗寧放棄休息時(shí)間，耐心細致地給我們分析，化解了我們心頭的疑慮，最終雙方簽訂了調解書(shū)?！苯?jīng)市醫調委調節成功的醫療糾紛的患方都有和賈女士一樣的感觸，為了表達謝意，有多家先后給市醫調委送來(lái)了寫(xiě)著(zhù)“匡扶正義之楷?！薄皟A心傾力公平公正”“廉潔奉公秉公辦事”等字樣的錦旗。

　　“除了防止醫療糾紛的激化外，還力爭將醫療糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)，最大限度地維護醫療場(chǎng)所和社會(huì )的穩定，最深入人心地穩定患者情緒和病情。采取積極主動(dòng)的醫療風(fēng)險防范措施，從源頭降低醫療糾紛的產(chǎn)生，節約司法資源。在人員少、任務(wù)重的情況下，我們制定了以‘醫院投訴管理援助’為核心的案件調解責任制，采取了專(zhuān)人負責、提前介入、跟蹤服務(wù)等措施，使大量醫患糾紛得到了依法依規處置，未發(fā)生一起因調解不當而引發(fā)的刑事案件?！崩钣袂僬f(shuō)，“我們全體調解員一天24小時(shí)不關(guān)機，全天接案，只要有了糾紛，無(wú)論是節假日，還是三更半夜，都是第一時(shí)間立即趕赴現場(chǎng)，先期了解情況，掌握第一手材料，之后進(jìn)行耐心細致的法律宣傳，不厭其煩地進(jìn)行疏導勸解，促進(jìn)雙方和諧溝通， 有效化解了大量糾紛，有力地維護了社會(huì )和諧穩定?！?/p>

　　術(shù)前見(jiàn)證：關(guān)口前移防糾紛

　　調防結合，以防為主。針對患者及家屬因不承認了解手術(shù)風(fēng)險而產(chǎn)生的醫療糾紛，市醫調委加大工作力度，將關(guān)口前移，推進(jìn)“手術(shù)知情同意見(jiàn)證”工作的開(kāi)展，倒逼醫患進(jìn)一步溝通。

　　李玉琴說(shuō)：“所謂術(shù)前見(jiàn)證，即在醫院為患者做疑難復雜手術(shù)之前，請醫調員到場(chǎng)，見(jiàn)證主管醫生和患者及其家屬的談話(huà)全過(guò)程。包括交代病情，采取怎樣的手術(shù)方案，以及手術(shù)中可能出現的意外情況等，然后由醫院主管醫生、患者和親屬代表及調解員三方在見(jiàn)證筆錄上簽名，注明日期，并摁手印確認。按照‘三看三溝通’的工作要求，我們在見(jiàn)證時(shí)，及時(shí)與相關(guān)科室主任進(jìn)行溝通。各科室，尤其是手術(shù)多、風(fēng)險高的科室，從手術(shù)存在的風(fēng)險到手術(shù)的替代方案等具體環(huán)節上高度注意，對患方進(jìn)行反復告知?；挤揭苍诔浞至私獠∏榱私怙L(fēng)險的情況下，簽下手術(shù)知情同意書(shū)。2016年12月，市醫調委應市人民醫院的申請在該院開(kāi)展術(shù)前見(jiàn)證工作，截至目前已成功見(jiàn)證387例，無(wú)一例醫療糾紛產(chǎn)生。該院不僅受到省、市相關(guān)部門(mén)的肯定，還榮獲了全省‘2018年度醫療風(fēng)險管控先進(jìn)單位’榮譽(yù)稱(chēng)號?！?/p>

　　與此同時(shí)，市醫調委也在市第三人民醫院、洪洞縣人民醫院等醫療機構逐步開(kāi)展了術(shù)前見(jiàn)證工作。去年10月，侯馬平陽(yáng)醫院告知有一例手術(shù)風(fēng)險較大，需要做見(jiàn)證。在此之前該醫院還沒(méi)有開(kāi)展術(shù)前見(jiàn)證工作，所以想請調解員到場(chǎng)做指導。市醫調委的調解員在第一時(shí)間趕赴現場(chǎng),與醫患雙方進(jìn)行了交流溝通后，穩定了患者情緒，為這起手術(shù)做了“術(shù)前知情同意見(jiàn)證”，避免了一起醫療糾紛的發(fā)生。

　　市人民醫院醫務(wù)科投訴組主任段衛平說(shuō)，市醫調委開(kāi)展的術(shù)前見(jiàn)證這項工作，不僅促進(jìn)了醫患進(jìn)一步溝通，避免了醫療糾紛的發(fā)生，而且對改善患方就醫體驗、提高醫院醫療質(zhì)量、確?；颊呤中g(shù)安全、構建和諧醫患關(guān)系起到了很好的推動(dòng)作用。

　　為了進(jìn)一步做好醫療糾紛防范工作，市醫調委邀請省醫調委主任、上海政法學(xué)院兼職教授韓學(xué)軍，深入到市人民醫院、市中醫院以及堯都區、洪洞縣等縣(市、區)的醫療集團，進(jìn)行專(zhuān)題講座，幫助基層醫療機構和廣大醫務(wù)人員更好地理解和落實(shí)《醫療糾紛預防和處理條例》《山西省醫療糾紛預防與處理辦法》《醫療機構投訴管理辦法》，起到了進(jìn)一步提升我市醫療質(zhì)量與安全管理水平，防范醫療糾紛發(fā)生，著(zhù)力改善患者就醫體驗的作用。

　　微信工作群：專(zhuān)業(yè)高效全覆蓋

　　“組織機構健全，運作規范，是專(zhuān)業(yè)性、規范化的調委會(huì );處理糾紛及時(shí)、得當，使大量糾紛得到了依法依規處置，是一支戰斗力強的調解隊伍;積極探索新思路，以防為主，調防結合，開(kāi)展了術(shù)前知情告知同意見(jiàn)證工作，通過(guò)倒逼醫患溝通到位，有效地降低了醫療糾紛的發(fā)生?！边@是省市上級部門(mén)對市醫調委的肯定和贊揚。在去年8月省醫調委開(kāi)展的人民調解卷宗評查活動(dòng)中，市醫調委榮獲第一名。去年11月，廣西壯族自治區司法、衛健委、醫調委調研團來(lái)我市傳經(jīng)送寶，市醫調委在交流中學(xué)習他們的經(jīng)驗，完善了調解工作，為我市醫調工作平穩健康長(cháng)效發(fā)展奠定了基礎。與此同時(shí)，他們還以建立微信工作群的方式，吸納了全市各醫院的相關(guān)負責人、各科室的主任、投訴辦負責人等近百名相關(guān)人員進(jìn)群，并邀約省醫調委領(lǐng)導和指導老師在群里對典型醫療糾紛案例進(jìn)行分析討論，交流好的工作經(jīng)驗，聽(tīng)取大家的意見(jiàn)和建議。為了進(jìn)一步推進(jìn)工作，日前，市醫調委上門(mén)為獲省醫調委表彰的市人民醫院、古縣人民醫院、浮山縣人民醫院、隰縣中醫院四家醫療機構頒發(fā)了“2018年度醫療風(fēng)險管控先進(jìn)單位”牌匾。

　　“提升調解服務(wù)水平，加強醫療糾紛防范工作，把醫療糾紛消除在萌芽狀態(tài)?！闭f(shuō)到下一步工作，李玉琴表示，要以“六滿(mǎn)意”作為目標，學(xué)習業(yè)內先進(jìn)經(jīng)驗，進(jìn)一步創(chuàng )新工作方法，將調解糾紛與加強醫療質(zhì)量安全，提前預防糾紛發(fā)生，以及心理疏導、人文關(guān)懷等相結合，為構建和諧醫患關(guān)系、創(chuàng )建平安醫院、平安臨汾做出努力。

　　受理各類(lèi)糾紛案件1510起，調解成功1449起，調解成功率達96%，處理重大惡性事件60余起，外出調解1000余次，開(kāi)展醫療糾紛防范講座80多場(chǎng)，4家醫院三年實(shí)現零糾紛，收到表?yè)P信28封、錦旗35面。10年來(lái)，市醫調委就是這樣發(fā)揚認真負責、勇于擔當的精神，培養造就了一支作風(fēng)過(guò)硬、責任心強、敢于擔當的調解團隊，受到醫院、患者和社會(huì )各界的贊譽(yù)和尊重，成為化解醫患糾紛的一劑“良藥”。

　　記者 景秀紅 劉晚