春運期間，上海長(cháng)途汽車(chē)客運總站前擁擠的客流（劉磊 攝）

　　人民網(wǎng)上海1月21日電 （唐小麗 實(shí)習生賴(lài)麗芳）2017年春運已經(jīng)啟動(dòng)，客流也在漸入高峰。作為上海唯一一家實(shí)行窗口24小時(shí)售票的汽車(chē)客運站，上海長(cháng)途汽車(chē)客運總站在春運期間的發(fā)班將達到41000班，發(fā)出人次約85萬(wàn)人次。據上海長(cháng)途汽車(chē)客運總站新聞發(fā)言人胡海松介紹，1月24、25、26日三天的最高發(fā)班人次將達到5.5萬(wàn)人次。

　　前臺客服：同一問(wèn)題，一天回答不止百遍

　　“網(wǎng)購的車(chē)票在哪里取票？”春運期間，匆匆趕到上海長(cháng)途汽車(chē)客運總站售票大廳的乘客走到服務(wù)臺，緊張地詢(xún)問(wèn)工作人員。

　　“前面候車(chē)室自助取票，這邊左拐?！笨蛻?hù)服務(wù)部的吳芳君打著(zhù)左拐的手勢示意這位乘客前往候車(chē)室。

　　在客運總站的售票處旁邊，“服務(wù)臺”幾個(gè)大字格外顯眼，現場(chǎng)咨詢(xún)、免費改簽、投訴接待、廣播尋人……這些都是服務(wù)臺的服務(wù)項目，客服部工作人員穿著(zhù)統一的工作服，從早上五點(diǎn)到下午五點(diǎn)，站在服務(wù)臺邊為旅客提供服務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理助理丁伊娜向記者介紹，除了上面提到的服務(wù)項目，服務(wù)臺還身兼數職，“承包”了包括失物招領(lǐng)、輪椅租借、免費醫藥箱、小件物品轉交、英語(yǔ)導乘等多項服務(wù)，給旅客們提供便利。

　　春運期間，客流量較往常增加不少，不到20分鐘，吳芳君就收到了近百名旅客的求助，接近70%都在詢(xún)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )購票如何取票，“同一個(gè)問(wèn)題，一天回答不止一百遍?！惫ぷ魅藛T笑道。

　　據悉，從2016年8月15日起，上海汽車(chē)客運總站已經(jīng)實(shí)現網(wǎng)購車(chē)票無(wú)需取票，可刷身份證或打開(kāi)支付寶掃碼二維碼直接上車(chē)，減少旅客排隊取票時(shí)間?！昂芏喑丝驮瓉?lái)的觀(guān)念還沒(méi)有轉變過(guò)來(lái)，不知道現在已經(jīng)不需要排隊取票了，這就需要我們的工作人員去引導。如果不需要報銷(xiāo)，我們建議旅客直接掃碼身份證或二維碼進(jìn)站上車(chē)?！倍∫聊缺硎?。

　　一位旅客拉著(zhù)行李箱急匆匆地趕到服務(wù)臺詢(xún)問(wèn)：“車(chē)剛開(kāi)沒(méi)多久，現在能改簽嗎？”

　　一般接到關(guān)于車(chē)票改簽和退票的咨詢(xún)后，吳芳君首先會(huì )跟旅客解釋相關(guān)規定，只有現場(chǎng)購票后10分鐘內未過(guò)期的車(chē)票，才能進(jìn)行改簽或退票，不少旅客因為在網(wǎng)絡(luò )購票或錯過(guò)所購車(chē)次，都不能改簽或退票。

　　在吳芳君看來(lái)，改簽和退票事宜要向旅客解釋清楚，讓旅客理解?！胺?wù)臺的工作比較瑣碎，能幫到他們，我們的服務(wù)就到位了?！?/p>

　　“過(guò)年過(guò)節，沒(méi)什么概念，對我們來(lái)說(shuō)，過(guò)年過(guò)節會(huì )更忙吧！”丁伊娜告訴記者，“不過(guò)，看到大家能夠順利乘車(chē)回家，我們也很滿(mǎn)足?！?/p>

　　志愿者：能幫到乘客，工作再瑣碎也有意義

　　一聲哨響，只見(jiàn)一位身穿“黃馬甲”的交通志愿者示意前方車(chē)輛向右手邊?？?，“往這邊開(kāi)！”

　　春節將至，在上?；疖?chē)站北廣場(chǎng)和上海長(cháng)途汽車(chē)客運總站之間的十字路口處，來(lái)往乘客的數量比往日增加不少，靜安區交通志愿者團隊成員正站在路口，協(xié)助火車(chē)站和客運站引導來(lái)往乘客和車(chē)輛。

　　剛才吹哨指引車(chē)輛有序行駛的志愿者，是北片區的領(lǐng)隊李翌，上海守望相助社區安全服務(wù)中心的行動(dòng)部副部長(cháng)，他已經(jīng)在上海大大小小的地鐵站和客運站做了近十年的交通志愿者了。為匆忙趕往車(chē)站乘車(chē)的旅客指路，指示夜間到達的乘客前往休息室稍作安頓，引導來(lái)往車(chē)輛安全?？俊@些是李翌做志愿者站崗時(shí)所做的工作。

　　“還好有志愿者引導，我剛從地鐵站出來(lái)，看到指示牌寫(xiě)著(zhù)汽車(chē)站是在這邊，但是走到這里還沒(méi)看到，這邊有志愿者，保險起見(jiàn)，還是問(wèn)一問(wèn)，不會(huì )走錯?！币晃悔s車(chē)的乘客表示，從客運站走到地鐵站，這段路上的指示牌經(jīng)常被來(lái)往車(chē)輛擋住，尤其是車(chē)流量、客流量較大的時(shí)候，志愿者的引導服務(wù)就變得意義重大。

　　為保證春運期間大量來(lái)往車(chē)輛和旅客的安全，交通志愿者們加緊排班，從上午八點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半，夜間值班從十二點(diǎn)到次日六點(diǎn)，在長(cháng)達四十天的春運里，站在路口給乘客指路，幫助引導和維護十字路口處的交通秩序。

　　對于自己所做的服務(wù)工作，李翌坦言：“沒(méi)有什么印象深刻的事情，每天都差不多，幫助乘客解決在路上遇到的問(wèn)題?！贝掖艺f(shuō)完，他又接著(zhù)用哨聲和手勢示意準備停在路邊助動(dòng)車(chē)——此處路口不能?？?。